隨著物聯(lián)網(wǎng)、人工智能及大數(shù)據(jù)技術(shù)的深度融合，智能家居行業(yè)正經(jīng)歷從產(chǎn)品驅(qū)動向服務(wù)與體驗(yàn)驅(qū)動的轉(zhuǎn)型。新零售模式的興起，不僅重塑了消費(fèi)場景，更對傳統(tǒng)的“人、貨、場”三要素提出了重構(gòu)要求。在這一變革中，信息咨詢服務(wù)作為連接消費(fèi)者、產(chǎn)品與場景的關(guān)鍵紐帶，其角色與模式也亟待升級。

一、重構(gòu)“人”：從消費(fèi)者到終身用戶，提供個性化與前瞻性咨詢

傳統(tǒng)零售中，“人”即消費(fèi)者，關(guān)注點(diǎn)在于單次交易。而在智能家居新零售生態(tài)中，“人”應(yīng)被視為“終身用戶”。智能家居產(chǎn)品具有使用周期長、系統(tǒng)聯(lián)動性強(qiáng)、數(shù)據(jù)沉淀豐富等特點(diǎn)，用戶需求從購買決策延伸至安裝調(diào)試、場景定制、售后維護(hù)乃至升級迭代的全生命周期。

信息咨詢服務(wù)需相應(yīng)轉(zhuǎn)型：通過數(shù)據(jù)分析用戶行為習(xí)慣、居住環(huán)境與潛在需求，提供從單品推薦到全屋智能規(guī)劃的個性化方案；利用AI客服、在線專家與社區(qū)互動，提供實(shí)時、精準(zhǔn)的技術(shù)支持與場景優(yōu)化建議；構(gòu)建用戶畫像，預(yù)測未來需求（如能源管理、健康關(guān)懷），變被動應(yīng)答為主動服務(wù)，增強(qiáng)用戶粘性與品牌忠誠度。

二、重構(gòu)“貨”：從硬件單品到場景解決方案，深化專業(yè)與整合咨詢

智能家居的“貨”已超越單一的硬件設(shè)備，涵蓋硬件、軟件、服務(wù)及跨品牌生態(tài)集成的場景化解決方案。產(chǎn)品復(fù)雜度提升，使得消費(fèi)者決策鏈條延長，專業(yè)信息缺口擴(kuò)大。

信息咨詢服務(wù)需向縱深發(fā)展：建立專業(yè)評測體系，客觀比較不同品牌產(chǎn)品的性能、兼容性與長期體驗(yàn)；提供系統(tǒng)整合咨詢，幫助用戶理清協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)（如Matter）、平臺生態(tài)與跨品類聯(lián)動邏輯；發(fā)展場景化方案設(shè)計(jì)服務(wù)，根據(jù)戶型、預(yù)算與生活需求，提供可落地的智能照明、安防、影音等套裝建議；甚至引入AR/VR工具，讓用戶在虛擬空間中預(yù)覽方案效果，降低決策門檻。

三、重構(gòu)“場”：從線下門店到全域融合，打造沉浸式與無縫咨詢體驗(yàn)

新零售的“場”是線上線下無縫融合的全域空間。智能家居的體驗(yàn)屬性強(qiáng)，線下場景（如體驗(yàn)店、家居賣場）提供直觀感受，線上場景（平臺、直播、社交媒體）則拓展信息觸達(dá)與互動半徑。

信息咨詢服務(wù)需全場景滲透：在線下，培訓(xùn)導(dǎo)購成為“智能生活顧問”，不僅能演示產(chǎn)品，更能解讀技術(shù)趨勢、設(shè)計(jì)場景動線并提供初步方案咨詢；在線上，構(gòu)建內(nèi)容矩陣——通過教程視頻、直播答疑、案例分享、互動社區(qū)等形式，提供持續(xù)的信息供給；利用大數(shù)據(jù)打通渠道，當(dāng)用戶在線瀏覽后，可在線下門店獲得延續(xù)性咨詢，反之亦然，實(shí)現(xiàn)“線上精準(zhǔn)引導(dǎo)、線下深度體驗(yàn)”的閉環(huán)。

四、信息咨詢服務(wù)自身的重構(gòu)：數(shù)據(jù)驅(qū)動、生態(tài)協(xié)作與價值延伸

在重構(gòu)“人、貨、場”的過程中，信息咨詢服務(wù)本身也需革新其內(nèi)核與形態(tài)。

向數(shù)據(jù)驅(qū)動轉(zhuǎn)型。聚合產(chǎn)品數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)與場景應(yīng)用數(shù)據(jù)，構(gòu)建智能咨詢平臺，為咨詢者提供數(shù)據(jù)支持的決策建議，并反哺產(chǎn)品研發(fā)與營銷策略。

強(qiáng)化生態(tài)協(xié)作。智能家居涉及品牌方、平臺方、經(jīng)銷商、家裝公司乃至房地產(chǎn)前裝市場，信息咨詢服務(wù)需成為開放中臺，整合多方資源與知識，提供中立、整合的咨詢，消除信息孤島。

延伸價值鏈條。咨詢服務(wù)可超越銷售輔助，發(fā)展為獨(dú)立的增值服務(wù)或訂閱模式，如提供年度智能家居健康檢測報告、場景優(yōu)化訂閱服務(wù)等，開辟新的營收渠道。

智能家居新零售的競爭，本質(zhì)上是用戶體驗(yàn)與生態(tài)服務(wù)的競爭。重構(gòu)“人、貨、場”背景下的信息咨詢服務(wù)，核心在于以用戶全生命周期為中心，以場景化解決方案為焦點(diǎn)，以全域融合為觸點(diǎn)，以數(shù)據(jù)與生態(tài)為支撐，從信息提供者升級為價值共創(chuàng)伙伴。這不僅是提升轉(zhuǎn)化效率的工具，更是構(gòu)建品牌護(hù)城河、驅(qū)動行業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施。